摘要：本文原作者是H.James Harrington，他是美国加州Emst & Young LLP 公司的国际质量顾问兼主管。本文中他指出，管理者是一些通过别人的工作来完成任务的人。对于21世纪而言，管理者应该是好些能通过对自身管理过程和管理能力加以有效利用而完成任务的人。本文向人们阐述了在21世纪新型管理者所应具备的素质和要求。本文是作者论文的第二部分。

关键词：领导，管理模式，问题解决

Key words: Leadership, Management styles, Problem solving.

很多管理者希望他们的员工能够正确解决由管理错误引起的问题，但员工往往无法做到，对于多数组织而言，所面临的问题80%需由管理者自己解决

为什么要从管理者开始？

为什么要从管理者开始？只要了解管理者的职责范围，这一问题也就迎刃而解了。

他们的职责包括：

·分配资源

·建立组织结构

·选拔领导人

·开发过程

·制定业绩评定标准

·描述和分配工作

·描述工作评估和奖励制度

·根据工作轻重缓急，安排工作顺序

·选拔和培训员工

鉴于管理者具有的上述职责，我们要在工作改进过程中取得成功，很明显首先要以十分重视的态度来履行以上职责。只有当管理者做到这一点。才能发挥员工的工作热情和创造性。

为什么管理成为一个难题

朱兰博士早就指出：经营中80%至85%的问题是由管理引起的。AT&T公司质量经理Donald Stratton曾在《质量进展》上发表过一篇文章，其中指出：

·经分析，80%的问题是由共性问题造成，即由管理造成；

·而18%的问题则是由特殊原因造成，即由人为、机器或其它工具造成。其中只有一小部分问题能通过员工自行解决。

在这82%由管理引起的问题中：

·60%的纠正措施由第一和第二层管理者执行；

·20%由中层管理者执行

·另有2%则只能由最高管理者执行。

不难看出组织内的主要问题，是管理者所负责修改和控制的过程。不幸的是，所有这些想要做出好成绩的愿望并没有被实现。员工不能解决由管理引起的问题。只有管理者参与了改进过程才能实现所期望的改观。

管理者的作用

我们常听说质量应在其同类因素中位居第一，这些因素包括：质量、成本、进度。但当代“金三角组合”要求：管理确保质量、成本、进度这三个要素同时被满足。当然，通过牺牲另外两个要素同时被满足。当然，通过牺牲另外两个因素来满足第三个因素这是很容易的事。例如，你可为了赶进度，而不惜降低质量和提高成本，或者为了提高质量，而不惜提高成本和延长进度。但是如今的顾客要求这三个要求同时被满足。能满足这些要求的管理者将得到发展和壮大；相反，若不能满足顾客的要求，他们将无所适从。

管理者的作用和角色正在改变，在这变化中得以幸存的管理者取决于他/她所具有的紧跟环境变化的能力，并在员工中直到表率作用。这里有两种类型的管理者（见表1），你属于哪一种？

必须掌握的基本原则

尽管管理方法相当复杂，但总离不开一些基本的原则，在动用这些管理方法之前必须先掌握这些原则。那些不能掌握这些原则的管理者，很容易在下一次的结构重组中遭到淘汰。

这些基本原则包括：

·授权——管理者必须对他们的直接下发授权以完成任务从而使自己解脱出来进行笄排队障碍，进行培训、测评及交流。

·评估——管理者必须与员工合作，发展共同目标，并且就工作执行民政部与所制定的目标作比较，不断提供如实的业绩反馈信息。

·异议——在管理者和员工之间的争议是有益的。管理者需要了解多种意见，以作出最好的决策。惟命是从的员工并不是好员工。

·果断——管理者应积极作出决策。通常，“发自内心的思想反应”在组织管理中是有为其重要的部分。

·积极的态度——如果管理者对工作缺乏信心，觉得会失败那么这个部门注定无法取得成功。

·五方面交流系统——建立优秀的上层、下层、同层、供应商及顾客共同构成的交流系统。管理者应与其员工共享信息，信息就是力量。美国航空公司的首席执行官，Robert Crandall 在他的165个城市路线系统中，召开由20至30个主管人员出席的会议，以确保他和所有员工保持公开的交流。

·投资——管理者对他们的员工作大量投资，对他们进行培训，帮助他们，使他们趋于成熟。这是一个组织所能做和最好的投资之一。Pratt Whitney 涡轮机制造公司的首度执行官，派送其设计工程师到工厂担任六个月的总领班工作。当然，这是对他们将来的投资。不过管理者可以在由这些工程师所设计的新产品的生产力开发中得到回报。

成功管理的关键

管理应融汇于整个改进过程中，在大多数组织今天所面临的总是中，80%的问题只能同管理者解决因此在处理问题时，不必过滤到员工。管理者在要求员工作出相应变革之前，必须先说服管理层自己愿意且能够作出变革。我们 都知道将一只美丽的秃鹰关在笼子里，任凭你如何鼓动也是无济于事；管理也是如此，将员工束缚，他们是无法发挥自己能力的。

因此，成功管理的关键简洁明了，即回到基础、回到基本：

·你希望员工成为什么样的人，就采取相应的方法培训他们；

·确定一个积极的工作例子；

·鼓励失败者，表扬成功者；

·制定一个可靠的评价制度，评估员工业绩；

·排除不利因素；

·对别人友善并望远保持一张笑脸；

·放心大胆地支信任帮你做事的人；

·提出任务的紧迫性和重要性。

正如一位著名的忠于教练所说的：当今很多美国人在生活中（包括在生意经营上和在体育运动中）害怕竞争。一些人嘲笑别人取得的成功，认为他们是靠拼命工作甚至作出“牺牲”换来的。但一个管理者如果没有付诸葛亮大量的努力、工作和作出“牺牲”，是不可能取得成功的。如果你不能全身心地投入到你的事业中，那管理工作对你的职业生涯来说不是正确的选择。

提倡六个新的价值观念：

·追求质量不是唱高调，而是“符合顾客的要求”；

·质量不是检验出来的；

·“预防不合格”、“第一次就做好”是最经济的质量成本；

·提高质量就是降低成本；

·质量是追求卓越及永无止境的学习；

·质量除了减少错误之外，更要与时俱进、追求完美。

提出五个努力的方向：

·本位主义是许多质量低劣引起灾难的源头；

·“企业文化”是追求质量之根本；

·消除“马虎之心”，是追求质量的第一任务；

·商品质量不但展现了社会的价值与尊严，也建立工作、管理、决策、环境之质量，进而提升了生活质量；

·质量是自我不断的取消，是企业中唯一不能妥协的经营理念。

表1：新、旧管理模式对照